CONFLICTOS EN EQUIPOS DE TRABAJO ¿Cómo resolverlos a través del COACHING DE EQUIPOS?
La probabilidad de que surjan conflictos entre personas que trabajan juntas es muy alta. Esto no significa que estés haciendo un mal trabajo como líder. El conflicto es una parte normal de la evolución de los equipos.
Lo que sí puede estar sucediendo es que tanto a ti como a tu equipo les falten herramientas para solucionar los conflictos de manera sana.
Si los conflictos explotaron en tu equipo o lidias con frecuencia con malos entendidos y problemas de comunicación, al punto que minan la moral y afectan el rendimiento, no te preocupes, existen estrategias y procesos que pueden ayudar a tu equipo a capitalizar el conflicto.
En este artículo quiero contarte cómo el coaching de equipos es una solución efectiva que transforma los conflictos en oportunidades de crecimiento y mejora. Un coach profesional puede guiar a tu equipo a través de conversaciones estratégicas, ayudándoles a establecer acuerdos y mejorar sus dinámicas de interacción.
“Con las herramientas adecuadas, puedes convertir los desafíos en oportunidades para fortalecer a tu equipo y alcanzar el éxito juntos. ”
1️⃣ ¿Cuáles son los típicos conflictos en un equipo de trabajo?
Existen muchos tipos de conflictos en los equipos, pero sin entrar en teorías, en mi experiencia hay tres conflictos con los que todos los equipos lidian en algún momento.
Cuando estos conflictos no se abordan a tiempo, pueden minar las relaciones hasta el punto de convertir el trabajo conjunto en una verdadera pesadilla.
Veamos tres tipos de conflictos comunes en los equipos de trabajo:
◉ Conflictos por incumplimiento de compromisos.
En el ajetreo diario, es común aceptar solicitudes informales, ya sea en un pasillo, a la hora del almuerzo o por WhatsApp. Con la premura del momento, decimos "sí, claro, yo lo hago", “sí, claro, yo lo reviso”, sin registrar adecuadamente el pedido, ni aclarar plazos ni detalles específicos. Este tipo de "compromisos" informales puede desgastar las relaciones en un equipo, retrasar procesos y agotarnos a todos.
◉ Conflictos por las formas de trato.
Este es un tema complejo porque la percepción que tenemos del trato de los demás es siempre subjetiva. Todos entendemos que hay límites de convivencia social implícitos y explícitos. Sin embargo, existen comportamientos sutiles que causan desgaste y desavenencias en nuestras relaciones laborales. En gran parte, esto ocurre porque no tenemos un acuerdo compartido sobre qué significa tratarse bien en la cultura de nuestra organización.
◉ Conflictos por falta de acuerdos claros y explícitos.
La mayoría de los conflictos en los equipos surgen por la falta de acuerdos explícitos sobre cómo trabajar juntos. Es raro encontrar equipos con un código de conducta compartido. En general, tienen reglas sobre calidad del trabajo, fechas de entrega y distribución de tareas, pero faltan acuerdos sobre cómo van a interactuar y relacionarse entre ellos. La ausencia de acuerdos, acrecienta los conflictos en periodos de presión o estrés.
2️⃣ ¿Cuáles son las maneras típicas de enfrentar conflictos en un equipo?
◉ Silenciamiento.
No decir, callar o mantener la fiesta en paz puede parecer una solución. Pero, esto es es más parecido a “esconder la basura debajo de la alfombra”. La basura se acumula y los problemas explotan. La moral decae y se pierden buenos talentos. Si lideras un equipo, pregúntate si todos se sienten seguros para expresar sus opiniones sin temor a juicio o represalias.
◉ Rumores y quejas desplazadas.
Los equipos hablan de los problemas, pero no con la persona adecuada. Las conversaciones se trasladan a terceros en pasillos o encuentros informales, transformándose en rumores, quejas, suposiciones y juicios. El conflicto se agranda y se agrava con un efecto bola de nieve. El equipo es literalmente aplastado por el conflicto.
◉ El líder como mediador.
Esto implica escuchar a todas las partes involucradas, mostrar empatía y comprensión, y trabajar para encontrar soluciones mutuamente satisfactorias. Aunque esta estrategia puede ser efectiva, existe el riesgo de que el líder termine absorbiendo toda la responsabilidad, descuidando sus propias responsabilidades estratégicas. Además, si el líder no posee las habilidades necesarias para facilitar una conversación constructiva entre las partes en conflicto, la situación puede empeorar. En lugar de actuar como un verdadero mediador, el líder puede ser percibido como un simple mensajero de los problemas, lo que dificulta aún más la resolución efectiva del conflicto.
◉ El equipo como responsable de su interacción.
Esto suena maravilloso, pero no es tan fácil de lograr. Requiere aprendizaje y entrenamiento. Debemos asumir que no nos han enseñado a trabajar en equipo ni menos a conversar de manera estratégica juntos. ¿Recuerdas alguna vez haberte sentado con tu equipo para conversar qué formas de interacción son aceptables o no, y qué dinámicas relacionales necesitan para alcanzar sus metas?Muchos equipos aún dependen del líder para establecer, guiar, y corregir las formas de interacción y comportamiento, lo cual no empodera al equipo.
“La forma más eficiente de enfrentar conflictos en equipo es contar con un CONTRATO SOCIAL Y DEFINICIÓN DE ACUERDOS BÁSICOS que permita al equipo funcionar juntos, sin la intervención correctiva del líder.”
3️⃣ Coaching de equipos como forma efectiva para resolver conflictos.
El coaching de equipos es uno de los procesos más empoderadores que un equipo puede experimentar. La única forma en que un equipo puede superar sus conflictos es a través de conversación estratégica y bien dirigida.
El coaching es un proceso de acompañamiento, donde un profesional experimentado externo ayuda al equipo a facilitar las conversaciones cruciales que necesita para mejorar su desempeño conjunto.
El coach de equipos ayudará al equipo a instalar las habilidades y competencias claves que necesitan para mejor su comunicación. Además, guiará al equipo en la creación de un contrato social compartido que guíe la calidad de las interacciones y relaciones del equipo. Este contrato es la base para el alto desempeño.
➡️ ¿Cómo se lleva a cabo un proceso de coaching de equipos?
En general, un proceso de coaching implica cuatro momentos:
◉ Observación: El coach acompaña al equipo en algunas de sus reuniones reales para observar el funcionamiento, la comunicación y los patrones de interacción.
◉ Evaluación: En algunas instancias, el coach utilizará instrumentos de evaluación cauntitativos y/o cualitativos para evaluar el funcionamiento actual del equipo. Esto es, uso de test o métricas para objetivar algunos aspectos y una conversación guiada con el equipo para determinar la situación actual y las metas a alcanzar.
◉ Intervención y Feedback: El coach propondrá una cantidad específica de sesiones de trabajo con todo el equipo en una sala. Estos encuentros están destinados a las conversaciones claves que el equipo necesita y a la implementación de acciones de mejora concretas. En esta fase, se utilizan metodologías participativas y colaborativas, donde las soluciones se construyen en conjunto. El coach provee feedback, a través de preguntas y la devolución de sus observaciones.
◉ Seguimiento: Dado que el foco está puesto en el desarrollo de habilidades que perduren en el tiempo, es frecuente que el coach realice una o más sesiones luego de uno o dos meses terminado el trabajo con el equipo. Estas sesiones buscan evaluar y ajustar la implementación de acciones.
En un proceso de coaching de equipos, el foco siempre estará puesto en el equipo como un todo.
El coach no observa personas ni características individuales aisladas, sino patrones de interacción, patrones de comunicación y dinámicas de comportamiento. La mirada es siempre sistémica.
La decisión final de contratar un coach de equipos debe ir de la mano con la conciencia de que se trata de una inversión tanto para el equipo como para la cultura de la organización. El retorno se refleja en relaciones laborales más efectivas y positivas, mejor clima laboral y mayor rendimiento de equipo.
➡️ ¿Cuándo contratar un coach de equipos para abordar conflictos en el trabajo?
◉ Cuando el equipo no logra hablar abiertamente de un conflicto que traba su desempeño.
◉ Cuando los intentos del equipo por resolver el conflicto solo empeoran la situación. Las relaciones se fracturan, el trabajo diario se complica y el equipo se agota.
◉ Cuando el equipo depende en gran medida de la intervención o presencia del líder y no puede tomar decisiones de manera autónoma ni ajustar sus procesos y relaciones de manera independiente.
4️⃣ ¿Cuáles son los riesgos de enfrentar conflictos o tener conversaciones complejas sin apoyo de un coach profesional?
◉ Efecto catarsis.
Todo se dice, pero sin cuidado, sin guía y sin foco en la solución. El objetivo es la descarga emocional, la liberación de la molestia o la expresión de la queja. Pero, la conversación no alcanza a llegar a las alternativas de solución, ni compromisos. Las relaciones quedan más dañadas y luego cuesta más componerlas.
◉ El líder queda en el ojo del huracán.
El equipo pide al líder definiciones, cambios, acciones o sanciones de manera directa. En cierta forma, lo responsabiliza de la escalada del conflicto por no tomar “el sartén por el mango”. Aunque el líder tiene cierta responsabilidad en un equipo en conflicto, la solución no radica en que asuma más responsabilidad, sino en empoderar al equipo para que comprenda cómo sus dinámicas de interacción o la falta de acuerdos explícitos contribuyen al conflicto.
◉ El equipo resuelve el conflicto, pero no aprende a prevenirlo.
Aunque el equipo pueda salir del conflicto mediante conversaciones efectivas, si no es consciente de cómo sus dinámicas los condujeron a esa situación, es probable que vuelvan a enfrentarse a los mismos problemas en el futuro.
5️⃣ ¿Cómo aplicar estrategias de resolución de conflictos en mi empresa o equipo?
Contratar un coach de equipo es la mejor opción si buscas desarrollar competencias a largo plazo, especialmente en equipos estratégicos que desempeñan un papel crucial en el logro de los objetivos organizacionales.
“Recuerda que el coaching se centra en analizar las dinámicas del equipo y desarrollar habilidades específicas para el alto rendimiento.”
Sin embargo, si apenas estás comenzando a introducir la resolución de conflictos en tu organización o estás tratando de unificar conceptos, hay otras opciones que podrías considerar. Estas intervenciones suelen tener un alcance más limitado.
Aquí te presento las más comunes:
◉ Talleres de manejo de conflictos: Utilizan metodologías prácticas para prevenir o resolver algún conflicto específico que esté afectando al equipo. Son útiles para uniformar el conocimiento sobre el tema entre los colaboradores. Suelen durar medio día o un día completo. Su alcance es acotado y si no hay seguimiento posterior, los cambios pueden ser momentáneos.
◉ Actividades de team building: Buscan mejorar la cohesión, el conocimiento mutuo y la colaboración en el equipo a través de juegos, ejercicios físicos y desafíos al aire libre. Promueven el aprendizaje a través de la experiencia y tienen carácter preventivo en la resolución de conflictos.
◉ Capacitación o formación en resolución de conflictos: Ofrecen un enfoque teórico-práctico sobre la temática. Por lo general, constan de varias sesiones y pueden incluir evaluaciones o conducir a una certificación. Están dirigidas a mandos medios o líderes, con el objetivo de enseñarles técnicas de resolución de conflictos y cómo aplicarlas con sus equipos respectivos.
Sea cual sea el apoyo que decidas conseguir para tu equipo, ten en cuenta lo siguiente: INVIERTE EN PROCESOS, NO ES SUCESOS.
“Cualquier acción o intervención que no apunte a desarrollar competencias y habilidades que el equipo pueda aplicar en su interacción diaria, tendrá poco impacto en el desempeño a largo plazo.
”
Los equipos necesitan desarrollar conciencia sobre cómo sus dinámicas de relación impactan su desempeño y aprender a conversar de manera estratégica y productiva.
Mi recomendación es que este proceso sea guiado por un coach de equipo. Esto es especialmente relevante si el equipo está en formación o con conflictos activos.
Uno de los ERRORES COMUNES que observo en líderes, gerentes o jefes de recursos humanos es la expectativa de que una intervención momentánea y limitada podrá solucionar problemas relacionales complejos. Debido a esto, tienden a invertir tiempo, recursos y energía en múltiples eventos aislados, en vez de invertir en procesos que instalen competencias sostenibles a largo plazo.
Por ejemplo, apuestan por:
celebrar cumpleaños,
llevar a todo el equipo a un día de esparcimiento en una lujosa hacienda,
invitar a todo el equipo a un delicioso almuerzo en un restaurante de primer nivel,
contratar un gurú para una elevada charla motivacional,
hacer una gran fiesta para bajar las tensiones,
y muchas cosas más que, aunque no están mal, no desarrollan una forma distinta y efectiva de trabajar juntos en el día a día.
Las organizaciones que viven de eventos suelen, a la larga, quedar muy frustradas, pues la inversión suele ser grande y esperan que estas instancias traigan una real transformación. Cuando esto no sucede, la conclusión es buscar para el año siguiente un proveedor "mejor", hacer algo más "grandioso", o conseguir al “último gurú de moda”. Lo que necesitamos comprender es que...
“La PRINCIPAL habilidad para triunfar como equipo es APRENDER A CONVERSAR DE MANERA ESTRATÉGICA Y EFECTIVA. Y traducir estas conversaciones en un CONTRATO SOCIAL explícito que guíe sus formas de relación.”
En conclusión, en este artículo hemos explorado los conflictos comunes que afectan a los equipos y cómo enfrentarlos de manera efectiva.
Desde el silenciamiento hasta los rumores, hemos identificado las trampas en las que los equipos pueden caer y cómo evitarlas. Pero la solución no solo radica en el liderazgo individual; es necesario un enfoque de equipo, un enfoque colectivo.
Aquí es donde entra en juego el coaching de equipos. Este proceso no solo aborda los conflictos existentes, sino que también fortalece las habilidades de comunicación y resolución de problemas del equipo, creando un entorno propicio para la colaboración y el alto rendimiento.
Los conflictos en los equipos de trabajo son más que solo obstáculos; son oportunidades para el crecimiento y la mejora continua.
